חווית עובד - ה-EX פקטור

חווית עובד, ה-EX (ה-Employee Experience), היא גורם חשוב המשפיע באופן ישיר ועקיף על הצלחת הארגון והיא חורגת הרבה מעבר לאך ורק משכורת טובה. היא נכנסת לתחום של רווחה, הגשמה אישית ומקצועית, ונמצאת בכל אחת מנקודות המגע של העובדים עם הארגון והמעסיק. 

מהי חווית עובד? 

חווית עובד היא תפיסת העובדים את הארגון והיא חולשת על כל מחזור חיי ההעסקה של העובד. זה מתחיל כבר בניצוץ העניין הראשוני - בפרסום מודעת הדרושים ובתהליך הגיוס שנותנים את הטון למעורבות עתידית. זה ממשיך בקליטת העובד, בסביבת העבודה והתרבות הארגונית - במתן הזדמנויות לצמיחה, הכרה בערך של העובדים, מתן הטבות ותגמולים, ביצירת תרבות של גיוון, אי-אפליה והכלה. ומשתרע עד לשילוב טכנולוגיה, חדשנות, איזון בין עבודה לחיים אישיים ומגיע אפילו עד לחוויית העזיבה את מקום העבודה. 

לפי ג'וליאן לוט, יועץ אסטרטגי בכיר ב-Great Place To Work: "חווית העובד מוגדרת כהערכה המצטברת של האינטראקציה של עובד עם החברה שלך ועם אנשיה. חווית עובד חיובית מתרחשת במקום עבודה שמפגין כבוד והגינות והיא קובעת את מידת המאמצים שישקיעו העובדים בעבודתם, וכיצד הלקוחות יחוו את השירות או המוצר שלך".

חלפו עברו להם הימים בהם העובדים הסתפקו בסיבוס או תן ביס, מקומות עבודה הפכו לאקוסיסמם דינמי שבו חווית העובדים שולטת ונמצאת בשיאה. היא מעצבת את תפיסת העובדים את הארגון ובסופו של דבר קובעת את ביצועיהם של העובדים ואת שורת הרווח של הארגון.

מי אחראי על חווית העובדים ועל עיצוב תפיסתם את מקום העבודה?

רבים נוטים לחשוב בטעות שמחלקת משאבי אנוש לבדה אחראית על חווית עובד. אולם יש יותר מאחראי אחד על חווית העובדים ותפיסתם את הארגון. לצד מנהלי משאבי האנוש, המגייסים והעוסקים ברווחת העובדים, גם לשדרת הניהול הבכירה וזו בדרגות הביניים יש השפעה ישירה על האופן שבו העובדים חווים את הארגון. גם הם מעצבים את התרבות הארגונית ואת האווירה השוררת בארגון. זה מאמץ משותף ומתמשך שכולם לוקחים בו חלק.

למה חוויית העובד כה חשובה? ומדוע כדאי להשקיע בה?

השקעה בחווית עובד היא השקעה כדאית הנושאת ROI גבוה. היא מניבה לארגון מעורבות גדולה יותר, משפרת את מידת הפרודוקטיביות של העובדים ואת ביצועיהם. היא מפחיתה שחיקת עובדים ותחלופת עובדים, היא הופכת את מקום העבודה לנחשק יותר בעיני מעמדים מוכשרים ומגדילה את הריווחיות. זוהי השקעה אסטרטגית שמניבה דיבידנדים בצורה של נאמנות, חדשנות ויתרון תחרות.  

ולהפך, חברה שאינה מנהלת את חווית העובד בארגון, מפקירה אותה ואינה משקיעה בה עלולה לשלם ביוקר ולספוג הפסדים רבים. הפסדים הנלווים לשחיקת עובדים, לעובדים ממורמרים, לעלויות הכרוכות בגיוסים חוזרים ונשנים, הוצאות הקשורות להעדר שביעות רצון של לקוחות ועלויות הקשורות לפרודוקטיביות ופריון נמוכים.

🔴 חווית העובד משפיעה על היכולת למשוך עובדים מוכשרים. בארגון שפועל לחיזוק תחושת הקהילה שבו, העובדים חשים שייכים ומעורבים. ות ארגונית חיובית, שבתורה מחזקת את המוניטין של הארגון בעייני הציבור. מוניטין מפואר מאפשר לארגון למשוך טאלנטים ועובדים איכותיים בקלות ובעלויות מינימליות. חווית עובד חיובית מחזקת גם את מותג המעסיק והופכת את הארגון לאטרקטיבי יותר עבור עובדים פוטנציאליים.

75% ממחפשי עבודה מדווחים שהם בודקים את מיתוג המעסיק בטרם הם שולחים קורות חיים למקומות עבודה. 76% ממחפשי עבודה מדווחים שהם מעדיפים לעבוד בארגונים שיש להם הסכמת Great Place To Work.

🔴חווית עובד כתפיסה אסטרטגית מגבירה פרודוקטיביות. חווית עובד חיובית מובילה למוערבות גבוהה, היא תורמת למוטיבציה והופכת את העובדים למרוצים ממקום עבודתם. זה מוביל את העובדים לביצועים טובים ויעילים יותר ומגביר את הפרודוקטיביות - הן האישית והן הצוותית.

🔴 חברה המנהלת חווית עובד חיובית מטפחת את קשרי הצוות. תרבות ארגונית חיובית המטפחת את מערכות היחסים בין העובדים והצוותים מובילה לשיפור שיתוף הפעולה ועבודת הצוות ואלו תורמים ליעילות, לפרודוקטיביות ולריווחיות. 

🔴 חווית עובד בארגון קשורה לשביעות הרצון של הלקוחות. יש מתאם גבוה בין חווית העובד לשביעות רצונם של הלקוחות. ככל שהעובדים מרוצים יותר הם נוטים לספק שירות טוב יותר ללקוחות, מה שמוביל לשביעות רצון גבוה יותר של לקוחות ולהגדלת נאמנותם. 

🔴 חווית עובד כתפיסה אסטרטגית תורמת לשימור העובדים. כאשר חווית העובד היא חיובית העובד מרוצה ממקום העבודה שלו יש פחות העדרויות והפיריון גבוה. חלופת העובדים היא קטנה, השחיקה נמוכה ואין צורך להשקיע כספים מרובים בגיוסים והכשרות של עובדים חדשים.

האיגוד לניהול משאבי אנוש גורס כי גיוס עובד חדש עולה לארגון בממוצע 4,700 דולרים. מעסיקים טוענים כי מדובר בהערכה שמרנית מדי, וגורסים כי העלות של גיוס עובד חדש יכולה לנוע בין חצי לפי שתיים מהשכר השנתי של העובד!!!

 

🔴 יש גם קשר הדוק בין חווית העובד לבין היקף ההכנסות והריווחיות. ככל שהעובדים מרוצים, הם נשארים זמן רב יותר במקום העבודה ועלויות הגיוס יורדות. בנוסף, ככל שהעובדים מוערכים ומתוגמלים, הם פרודוקטיביים יותר, הפיריון גדל, שביעות רצון הלקוחות גדלה והיקף המכירות גדלים בהתאמה.

ממחקר שנערך על ידי FTSE Russell עולה כי חברות הנמנות עם רשימת Fortune 100 של Great Place To Work®, הידועות בטיפוח חווית העובד והתרבות הארגונית, עולות לאורך זמן בפקטור של ריווחיות ב-3.36 בהשוואה לחברות רגילות, שאינן נמנות עם רשימת Fortune 100 של Great Place To Work®.

אז מה משפיע על חווית העובד בארגון?

לנוכח ההשלכות מרחיקות הלכת של חווית העובדים על הארגון אותן סקרנו בסעיף הקודם, ולאור הסקר של חברת האנליטיקה האמריקנית גאלופ (Gallup) לפיו 1 מכול 2 עובדים באמריקה שוקלים ברצינות לעזוב את מקום העבודה הנוכחי שלהם (ראו תמונות מספר 4 ו-5), נשאלת אפוא השאלה - מה משפיע על חווית העובד על הארגון? כיצד משפרים את תפיסת העובדים את הארגון ומונעים מהם לעבור היישר לחיקם של ארגונים מתחרים? 

תמונה מספר 4: 1 מכל 2 אמריקנים שוקלים לעזוב את מקום העבודה שלהם, על פי סקר של חברת גאלופ.

תמונה מספר 5: על פי סקר של חברת גאלופ 22% מהעובדים בעולם מחפשים באופן אקטיבי עבודה חדשה, ו-29% ממתינים להזדמנות לעבור לעבודה חדשה. כלומר כ-51% אנשים לא שבעי רצון ממקום עבודתם.

 ◀ תרבות ארגונית - תרבות זו משקפת את האמונות והעמדות של הארגון. ככל שיש יותר כבוד הדדי, אמון בעובדים, תקשורת פתוחה, שקיפות, העצמת עובדים, גיוון, שיוויון, הכלה, הוגנות ושיתןף פעולה - כך חווית העובד חיובית יותר.

 ◀ איזון בין עבודה לחיים אישיים - איזון בין מקום העבודה לבין החיים האישיים תורם לרווחת העובדים ולבריאותם. בארגונים שמכירים בכך ומאפשרים לשלב עבודה מרחוק למשל או מעניקים חופשות נדיבות, חווית העובד היא הרבה יותר חיובית וגם ביצועי העובדים גבוהים יותר.

 ◀ פיתוח מקצועי - מתן הזדמנויות למידה, צמיחה וקידום הקריירה של העובדים משפיע אף הוא מאוד על חווית העובד. תוכניות הכשרה, חניכת עובדים, סיוע ועידוד לימודים הם דוגמאות נהדרות לכך. על פי סקר שערכה לינקדאין עולה כי 94% מהעובדים מדווחים שישארו לעבוד זמן רב יותר בארגון המשקיע בפיתוח הקריירה שלהם.

תמונה מספר 6: מתוך דו"ח בנושא למידה, פיתוח מקצועי והכשרות במקומות עבודה של LinkedIn לשנת 2018.

◀ מעורבות עובדים - חווית עובדים מקפלת בתוכה גם את רמת המוערבות של העובדים. מעורבות פירושה המידה שבה העובדים נלהבים מעבודתם ורמת המחויבות שלהם לארגון. ככל שהעובדים מעורבים יותר, כך הם חווים סיפוק רב יותר מתפקידם ומחוברים יותר לארגון.

◀ גיוון והכלה - על פי דוח של חברת מקנזי, חברות שמקפידות על גיוון אתני ומגדרי יש סיכוי גדול יותר ב-35% ליהנות מתשואות פיננסיות גבוהות יותר. בארגונים המטפחים מגוון וחותרים להכלה העובדים מרגישים מוערכים יותר, זוכים לכבוד ואלו יוצרים חווית עובד טובה יותר. זה מוביל ליצירתיות מוגברת, לחדשנות לשיתוף פעולה ולהגברת הפרודוקטיביות והפריון.

מחקר גילה ששיעור העובדים שמצפים לבוא לעבודה במקום עבודה ממוצע בארה"ב עומד על 42% בעוד שמקומות עבודה שעברו בהצלחה את הסמכת Great Place to Work שיעור זה עולה ל-82%!!!!

◀ הטבות, תמריצים ושכר - גם שכר טוב, הטבות ותמריצים שונים משפיעים על חווית העובד ותפיסתו את הארגון. ביטוחים, אפשרות לעבוד מהבית לעיתים, תוכניות פרישה, קרנות השתלמות, תשלום על לימודים והכשרות, חופשות משותפות של עובדים, ימי כיף, מסיבות, ימי גיבוש, מתנות לחג, ציון ימי הולדת - כל אלו ועוד תורמים לחווית עובדים חיובית.

◀ טכנולוגיה וחדשות  - בעזרת טכנולוגיה ניתן לעבוד מרחוק, לייעל את העבודה של העובדים, להקל על שיתוף פעולה בין הצוותים ולשפר את התקשורת הפנים ארגונית. לכן גם טכנולוגיה והעמדת כלים חדשניים לרשות העובדים היא קריטית לעיצוב חווית העובד.

תמונה מספר 7: לפי סקר של חברת גאלופ הסיבות השכיחות לעזיבת מקומות עבודה הן העדר מעורבות ותרבות ארגונית, חוסר דאגה לרווחת עובדים ואי-איזון בין עבודה לחיים אישיים, משכורת נמוכות והעדר הטבות ובעיות בניהול ובמנהיגות.

חווית עובד זה בדיוק מה שמבדיל בין מקומות העבודה שעברו את הסכמת Great Place To Work לבין מקומות העבודה הממוצעים, הסובלים משיעורי נטישה גבוהים של עובדים, מתרבות ארגונית ירודה והעדר איזון בין עבודה וחיים.

5 טיפים לשיפור אסטרטגיית חווית העובדים בארגונכם:

"אסטרטגיית חווית עובדים מוצלחת תשפיע על כל היבט של העסק שלך. מהאופן שבו אתה מראיין, שוכר, מצטרף, מכשיר, מקדם ומכיר עובדים", אומר ג'וליאן לוט, יועץ אסטרטגי בכיר ב-Great Place To Work.

1. בראש ובראשונה ערכו סקר חווית עובדים - דבר ראשון יש לאמוד את תפיסת העובדים את הארגון ואת החוויה שלהם בהווה כדי להבין מה צריך וניתן לשפר בעתיד (הקרוב).  כדי לעשות כן ניתן ומומלץ להשתמש בסקרי העובדים שלנו ב-Great Place To Work. סקרי עובדים אלו הם כלי עזר שלא יסולא בפז המסייע לארגונים כמו שלכם לעשות בדיקת דופק באשר לתרבות הארגונית והאופן שבו העובדים מרגישים ותופסים את הארגון, וזה הצעד הראשון בבניית חווית עובדים מוצלחת מהיסוד ועד לטפחות. הסקר מאפשר לעובדים לספק משוב כן ואותנטי, הוא מעניק תמונה מצב אמיתית לתחושות העובדים והוא אמצעי חשוב לשימור עובדים ולמשיכת עובדים מוכשרים חדשים. סקר זה יש לערוך לפחות פעם בשנה, כדי להעריך באופן קבוע את חווית העובדים בארגון.

>>> הקליקו לעריכת סקר עובדים מקיף של Great Place To Work בארגונכם.

2. הציעו גמישות במקום העבודה - אנחנו בתקופת פוסט קורונה והפנדמיה שינתה באופן בלתי הפיך את מקומות העבודה ואת האופן שעובדים. עבודות היברידיות ושילוב עבודה מרחוק או מהבית אומצו על ידי ארגונים רבים, ובנוסף יותר ויותר עובדים מחפשים איזון טוב יותר בין חייהם האישיים לבין הקריירה שלהם. אם רוצים להגדיל את מאגר הטאלנטים בארגון ולשמר עובדים לאורך זמן חשוב להפגין גמישות ולאפשר עבודה מרחוק.  במקום לאכוף לוח זמנים נוקשה אפשרו לוח זמנים גמיש להורים, מתן חופשות לעובדים על  פי צרכיהם וכו'. סמכו על העובדים שלך והביעו בהם אמון - והם יחזירו לכם בתמורה נאמנות ויצרניות. 

מחקר מראה כי עובדים שמרגישים שסומכים עליהם ומאפשרים להם איזון בריא בין עבודה לחיים, הם מעורבים יותר ופרודוקטביים יותר. עובדים במקומות עבודה המאפשרים עבודה היברידית מדווחים על נכונות להשקיע אקסטרה בעבודה (60%) בהשוואה לעובדים שעובדים אך ורק פיזית בארגון (53%).

3. הקפידו על גיוון והכלה - גיוון, הכלה, הכללה והעדר אפליה במקום העבודה הם חיוניים ליצירת מקום עבודה משגשג ויצרני וחשוב להדגיש אותם ולתת להם מקום של כבוד לאורך כל מחזור ההעסקה של העובדים. מחקרים מראים שגיוון והעדר אפליה מסייע לארגונים לשמר עובדים ולמגנט מאגר מגוון של עובדים מוכשרים. ארגונים המקפידים על גיוון והכלה מטפחים תחושת שייכות, עוזרים לעובדיהם להרגיש מקובלים ומוערכים - וכל זה תורם לסביבת עבודה טובה ולחווית עובד חיובית.

כך למשל, מחקר שערכנו ב-Great Place To Work על תרבות ארגונים מראה באופן ברור כי כאשר עובדים סומכים על כך שיקבלו יחס הוגן ללא קשר למינם, הגזע שלהם, גילם או נטייתם המינית הראה כי: הסיכוי שהם ישמחו ויצפו ללכת מדי יום לעבודה גבוה פי 9.8 הסבירות שהם יחושו גאווה בארגון שבו הם עובדים גבוה פי 6.3 והסבירות שהם ירצו להישאר זמן רב במקום העבודה שלהם גבוה פי 5.4

4. עצבו היטב את חווית הקליטה של עובדים חדשים - אומרים שאין הזדמנות שניה ליצירת רושם ראשוני, וצודקים. חווית העובד מתעצבת כבר בנקודות המגע הראשונות של העובד עם הארגון. על כן חשוב כל כך להשקיע מחשבה וזמן בעיצוב חווית הקליטה של עובדים חדשים ולתת תשומת לב גם לדברים הקטנים ביותר. חשוב לקבל בברכה ובחום את העובדים החדשים, לאפשר להם להציג את עצמם ולספר על עצמם. כדאי לשקול תוכניות חניכה, ליווי של עובד ותיק ומתן חפיפה יסודית ומקצועית ופגישות עם בעלי תפקידים בארגון. כדאי להטמיע תהליכים שיאפשרו לעובד החדש ללמוד את אופי תפקידו, מה עליו להשיג ובאיזו מסגרת זמן מצופה ממנו להשיג את יעדיו. וגם לתת גישה לכלים וטכנולוגיות שיאפשרו לעובד לעשות את עבודתו בצורה יעילה, טובה ומוצלחת יותר ועוד.

5. השקיעו ברווחת העובדים - השקעה ברווחת העובד יכולה ללבוש פנים וצורות רבות ופירושה לראות את העובד כאדם, כיישות הוליסטית: ניתן להציע תמיכה נפשית, רגשית ואישית, וגם תמיכה פיזית ולעודד קבלת תמיכה בקרב העובדים. להציע טיפול, אימון, עבודה עם מומחים, הכשרות מקצועיות ואישיות, לאפשר חופשה בתשלום על פי שיקול דעתם וצרכיהם האינדיוודואליים של העובדים, וגם לכבד אירועים אישיים, משפחתיים, תרבותיים ודתיים.

---

יונתן פייטרה